Jornada do paciente:
o que é e qual a importância de mapear

Você sabe quais fatores podem contribuir para a fidelização de um paciente? A resposta para essa pergunta não envolve apenas o momento do atendimento, mas todas as etapas que antecedem e sucedem uma consulta.

Por aqui, vamos te ajudar a entender cada fase da jornada do paciente e como o seu mapeamento pode ser essencial para melhorar os processos no consultório e enriquecer a relação entre o profissional de saúde e o paciente. Confira!

O que é a jornada do paciente?

A jornada do paciente é o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com um sintoma ou necessidade de saúde até a resolução (ou controle) do problema, passando por todas as etapas de busca por informação, atendimento, tratamento e acompanhamento.

É uma espécie de “mapa” da experiência do paciente com o sistema de saúde. Mapear essa jornada pode ajudar profissionais e clínicas a entenderem como oferecer um atendimento mais humanizado, personalizado e eficaz.

Quais as principais etapas da jornada do paciente?

É importante destacar que dependendo da rotina de cada profissional ou clínica o caminho percorrido pelo paciente pode se diferenciar. Entretanto, existem algumas etapas que são essenciais nesse processo. Entenda:

1. Percepção do problema de saúde

É o momento em que o indivíduo percebe os primeiros sintomas que o levam a recorrer a um atendimento médico. Esses sintomas podem ser decorrentes de um quadro agudo ou de sinais que o alertam acerca da necessidade de um cuidado especializado com a saúde física ou mental.

2. Tomada de decisão

Nesse estágio, o paciente já compreendeu melhor sua condição e começa a avaliar as opções de cuidado disponíveis, comparando profissionais, clínicas e tratamentos relacionados ao seu problema.

Para a decisão, são levados em consideração fatores como confiança no profissional ou na instituição, indicações de outros amigos ou familiares, cobertura do plano de saúde, custo-benefício dos serviços oferecidos, entre outros.

Nessa fase, é essencial que as instituições de saúde ofereçam informações claras, canais de comunicação eficientes e um atendimento humanizado, para fortalecer a confiança e facilitar essa escolha.

3. Consulta médica

A consulta médica é um dos momentos mais importantes. Nessa etapa, o paciente espera atenção, empatia e clareza nas explicações por parte do profissional de saúde, além de um ambiente acolhedor e seguro.

A forma como o médico conduz o atendimento tem impacto direto na adesão ao tratamento e na satisfação do paciente. Por isso, a pontualidade ao iniciar a consulta, a organização dos processos operacionais (agendamento, prescrição de exames ou medicamentos), bem como um tratamento cuidadoso por parte de toda a equipe, fazem diferença para uma experiência positiva.

4. Diagnóstico e plano de tratamento

Depois da consulta e da realiização de exames, quando necessários, o paciente entra na etapa de diagnóstico e definição do plano de tratamento. Esse é um momento crucial, pois é quando ele finalmente entende o que está acontecendo com sua saúde e quais serão os próximos passos para sua recuperação ou controle da condição.

O plano de tratamento deve ser construído de forma personalizada e realista, considerando o estilo de vida, as preferências, as limitações e as condições financeiras do paciente.

5. Acompanhamento e fidelização

A última etapa ocorre após a conclusão do tratamento e tem como foco manter o vínculo com o paciente, estimulando a indicação do serviço e o retorno no futuro.

Algumas estratégias como lembretes para retornos, envio de conteúdos educativos e a atualização constante dos canais digitais de comunicação ajudam a manter o paciente engajado com a clínica ou o profissional de saúde.

Nesse momento, também é interessante realizar a coleta de feedback por meio de pesquisas de satisfação, com o intuito de identificar possíveis melhorias no atendimento e reforçar a reputação do médico ou da clínica.